【社員教育】「お問い合わせありがとうございます」- 丁寧な返信文の書き方とポイント

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こんにちわ。ビジネスマンです。お客様からのお問い合わせメールに対しては、適切な返信を行うことが重要です。 本記事では、お客様へのメール返信の心構えや事実確認などのポイントについて紹介します。

メール対応の心構え

迅速丁寧な対応を行う。

お客様からのお問い合わせに対しては、迅速かつ丁寧な対応が求められます。

メール送信の背景を考える。

お客様が何を求めているのか、事実はどうだったのか等メールを送信するまでに至った背景を必ず考えましょう。時には激情してメールを送信してくる場合もあり、事実確認が困難な場合もあります。その際は、事実を確認するための確認を必ず行いましょう。

非がある場合は丁寧な謝罪と改善策提案

会社に非がある場合は、まず丁寧な謝罪を行いましょう。また、謝罪のみでは納得されないお客様もいるため、必ず改善策について提案を行いましょう。改善策を伝えることで、お客様の不安や不満を解消することができます。

非がない場合は理由を伝達

非がない場合も謝罪し、対応することは可能だと思われますが、改善策の提案まで至ることが出来ないと考えられます。そうした場合、お客様の不満は解消されず、2次クレームに発展する場合も考えられます。非がない場合は、その理由や法的根拠を含めた説明を行うようにしましょう。

メール返信は定型文を活用

クレームなどのメール対応を行う際は、迅速丁寧な対応を求められますが、事実確認や返信文を一から作成しようと思った場合、かなりの時間がかかります。それでは、迅速丁寧な対応は出来ません。冒頭や結びの文章などは定型文で対応しましょう。

(例文)

〇〇様

いつも〇〇をご利用頂き誠にありがとうございます。(冒頭文)

 ~返信内容~

今後も〇〇をご利用頂きますようお願い申し上げます。

また、頻繁にメールの対応を行う際は、返信する内容も類似するものが増えてくると思います。返信内容は必ず保存し、今後類似した内容が発生した際は、文例を作成し、迅速に対応することが求められます。

事実確認をスムーズに行う方法

事実確認とは

文書や発言の中で述べられている事柄が事実かどうかを確認すること。

ファクトチェックでは、事実として言及された情報をピックアップし、その内容が事実誤認や誇張などを含まない正しい情報であることを確認する。

ファクトチェックを行う人は「ファクトチェッカー」(fact checker)と呼ばれる。

ファクトチェックは文書や資料の作成などにおいて一般的に行われる。例えば、電話番号や郵便番号に誤りがないかを確認することもファクトチェックの一種である。

政治的な宣伝活動に対するファクトチェックは、とりわけ注目される。米国の非営利団体「FactCheck.org」は、米国大統領選における大統領候補の発言の事実確認を行っていることで知られている。

https://www.weblio.jp/content/%E4%BA%8B%E5%AE%9F%E7%A2%BA%E8%AA%8D

「5W2H」を用いた事実確認

商品に対するクレームを受けた場合、まずは「その商品がどんな状態なのか」を明確にすることが重要。

具体的には「誰が」「いつ」「どこで」「なぜ」「何を」「どのように」「どれくらい」の「5W2H」をお客様に確認する。

例えば、「商品が壊れていた」にしても、使用中に壊れたのか、それとも配送中に壊れたのかで取り次ぐセクションも対応の仕方も変わってくる。

状況を把握しないままに他部署に回してしまうと、たらい回しの始まりになる。

適切なクレーム対応はまず、商品の状態を正確に把握することから始まる。

https://www.ma-support.co.jp/column/takara20/

最後に

メール返信対応に限らず、クレーム等の対応は迅速丁寧に行うことが基本となっております。クレームを受けるということは、担当者はうれしくないと思いますが、お客様は何らかの改善を求めていることが多くあります。その不満や不安を解消することにより、会社や商売の発展に繋がることにもなりますので、ぜひ前向きな気持ちで取り組んでいただければと思います。

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